Estrutura, modelo e resultados da Ouvidoria do Governo do Estado do Ceará

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dialnet-ar-18-ART00012786202018-08-15Estrutura, modelo e resultados da Ouvidoria do Governo do Estado do CearáGuerra Ludueña, Rossana Mariade Sousa Batista, Paulo CésarControle SocialOuvidoriaGestão PúblicaEste trabalho tem como objetivos descrever a estrutura e o modelo da Ouvidoria do Governo do Estado do Ceará, apresentar as medidas adotadas para a implantação e o avanço gradual do sistema e avaliar os benefícios da atuação da ouvidoria para a gestão pública. Para atingir esses objetivos, foi descrita a estrutura da ouvidoria à luz da legislação específica e com base na experiência do governo do Ceará. As ouvidorias são importantes ferramentas à disposição dos cidadãos e do estado para facilitar a construção de uma administração que atenda com qualidade aos anseios da sociedade. Metodologicamente, a pesquisa é qualitativa e quantitativa, tendo como estratégia a realização de um estudo de caso de caráter descritivo. Foram aplicadas as técnicas de pesquisa documental, realizadas entrevistas presenciais e aplicados questionários a uma amostra de 32 respondentes, sendo os dados coletados averiguados com o recurso da análise de conteúdo. Os resultados revelaram um sistema estruturalmente preparado para permitir que o cidadão participe da administração do serviço público de ouvidoria estruturado, que atua dentro de um modelo de gestão em rede, com canais de atendimento satisfatórios e processo automatizado de assistência ao usuário. A pesquisa revelou, contudo, ser incipiente a contribuição do sistema para a melhoria da gestão por dificuldades na divulgação dos relatórios, diferenças nas posturas dos gestores quanto ao uso das informações e deficiências no sistema de acompanhamento e avaliação de sua eficácia. O potencial de melhoria dessa contribuição é concreto, particularmente devido à adoção de inovações tecnológicas e ao empenho do governo na efetividade do sistema.2017text (article)application/pdfhttps://dialnet.unirioja.es/servlet/oaiart?codigo=6522438(Revista) ISSN 2525-3387(Revista) ISSN 1980-086XRevista Controle: Doutrinas e artigos, ISSN 1980-086X, Vol. 15, Nº. 2, 2017, pags. 414-444porLICENCIA DE USO: Los documentos a texto completo incluidos en Dialnet son de acceso libre y propiedad de sus autores y/o editores. Por tanto, cualquier acto de reproducción, distribución, comunicación pública y/o transformación total o parcial requiere el consentimiento expreso y escrito de aquéllos. Cualquier enlace al texto completo de estos documentos deberá hacerse a través de la URL oficial de éstos en Dialnet. Más información: https://dialnet.unirioja.es/info/derechosOAI | INTELLECTUAL PROPERTY RIGHTS STATEMENT: Full text documents hosted by Dialnet are protected by copyright and/or related rights. This digital object is accessible without charge, but its use is subject to the licensing conditions set by its authors or editors. Unless expressly stated otherwise in the licensing conditions, you are free to linking, browsing, printing and making a copy for your own personal purposes. All other acts of reproduction and communication to the public are subject to the licensing conditions expressed by editors and authors and require consent from them. Any link to this document should be made using its official URL in Dialnet. More info: https://dialnet.unirioja.es/info/derechosOAI

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Revista Controle: Doutrinas e artigos, ISSN 1980-086X, Vol. 15, Nº. 2, 2017, pags. 414-444

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Controle Social
Ouvidoria
Gestão Pública

Controle Social
Ouvidoria
Gestão Pública
Guerra Ludueña, Rossana Maria
de Sousa Batista, Paulo César
Estrutura, modelo e resultados da Ouvidoria do Governo do Estado do Ceará

Este trabalho tem como objetivos descrever a estrutura e o modelo da Ouvidoria do Governo do Estado do Ceará, apresentar as medidas adotadas para a implantação e o avanço gradual do sistema e avaliar os benefícios da atuação da ouvidoria para a gestão pública. Para atingir esses objetivos, foi descrita a estrutura da ouvidoria à luz da legislação específica e com base na experiência do governo do Ceará. As ouvidorias são importantes ferramentas à disposição dos cidadãos e do estado para facilitar a construção de uma administração que atenda com qualidade aos anseios da sociedade. Metodologicamente, a pesquisa é qualitativa e quantitativa, tendo como estratégia a realização de um estudo de caso de caráter descritivo. Foram aplicadas as técnicas de pesquisa documental, realizadas entrevistas presenciais e aplicados questionários a uma amostra de 32 respondentes, sendo os dados coletados averiguados com o recurso da análise de conteúdo. Os resultados revelaram um sistema estruturalmente preparado para permitir que o cidadão participe da administração do serviço público de ouvidoria estruturado, que atua dentro de um modelo de gestão em rede, com canais de atendimento satisfatórios e processo automatizado de assistência ao usuário. A pesquisa revelou, contudo, ser incipiente a contribuição do sistema para a melhoria da gestão por dificuldades na divulgação dos relatórios, diferenças nas posturas dos gestores quanto ao uso das informações e deficiências no sistema de acompanhamento e avaliação de sua eficácia. O potencial de melhoria dessa contribuição é concreto, particularmente devido à adoção de inovações tecnológicas e ao empenho do governo na efetividade do sistema.

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Guerra Ludueña, Rossana Maria
de Sousa Batista, Paulo César

Guerra Ludueña, Rossana Maria
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Estrutura, modelo e resultados da Ouvidoria do Governo do Estado do Ceará

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2017

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